积极推行医患沟通 努力构建和谐医院

　积极推行医患沟通  努力构建和谐医院
　　　　　　　　　　　　　　　市人民医院党委书记、院长  刘敦永
　　构建和谐医院离不开和谐的医患关系。医患之间，为了战胜疾病，本应共同确立一种互相信任、互相尊重、互相理解的友好的人际关系。“健康所系，生命相托”，医患关系理应是人世间最崇高的关系。它不仅成为当前社会高度关注的热点难点问题，也是构建和谐医院无法回避的问题。中国医师协会2004年对5个省区1956名医师作了一项随机调查结果显示，74.3%的医生认为行医的合法权益不能得到保障；1998～2001年间，北京共发生殴打医务人员事件1567件。患者不满意，医者心情压抑，甚至出现患者一到医院就带上录音机、摄像机和如何打官司的书籍，对诊疗全过程进行监视，稍有不满意就请“医闹”打官司；有的医者居然戴着头盔上班以防被殴打……一时间，中国大地医患矛盾之尖锐，让人难以置信，谩骂、殴打医护人员，在医院、政府机关非法示威，尸停病房、聚众闹事常常使正常的医疗工作中断或停止。可以说，目前紧张的医患关系正在冲击着医院这个曾被视为人道圣洁的场所，重建和谐医患关系，维护正常医疗秩序和医患双方的合法权益，已成为构建和谐医院刻不容缓的问题。
　　　　　　　　　　　换位思考维护正常医疗秩序
　　医疗卫生事业是造福人民的事业，关系到广大人民群众的切身利益，关系千家万户的幸福安康，关系经济社会协调发展，也关系到国家和民族的未来。医患关系是最重要的人际关系，是和谐医院、和谐社会的重要组成部分。理性地讲，医患纠纷任何医院任何时候都是不可避免的。因为医学比任何科学更加人性化，但它是科学，而且是一种复杂的、深奥的、个性化极强的科学。众所周知，有些疾病治疗过程中出现并发症是不可避免的，有时治疗失败也是不能绝对避免的，人财两空的痛苦结局尽管谁也不愿意看到，却还是难免要发生，这是医学本身特有的，无法更改的现实。治疗失败不可否认有时是诊治不当引起的，但绝大多数情况下，是因为目前医疗水平有限。否则，我们的医生，甚至是国家总统、总理就不会因疾病医治无效而死亡了。然而，由于医患双方医学知识的严重不对称，在治疗无效时患方常常误认为是医疗事故，大闹医院，使医院无法正常为其他病人诊治。许多医院对此束手无策，最近有新闻报道“医院聘民警当副院长防医闹”，相比之下，发达国家医疗秩序就正常的多。
　　在我国，医疗纠纷的不当处理，已经严重影响了我国医疗水平的提高。由于怕纠纷，不少医生从“尽心救治病人”转为“努力保护自己”，尽量少冒风险或不冒风险，由此，有的医护人员为保护自身，可能就会采取自卫性医疗。自卫性医疗行为从医学科技的发展来看，它将影响医务工作者的积极性，影响医疗技术水平的提高和发展……如此下去，医患矛盾何时了？因此，维护正常医疗秩序，积极化解医患矛盾，正面报道呕歌医疗战线先进典范，已成为构建和谐医院、和谐社会不容忽视的问题。
　　　　　　　　　　强化管理，促进医院内部和谐
　　医患关系紧张的原因是错综复杂的，涉及很多方面，既有体制、机制上的问题，也有思想观念转变方面的问题；既有医疗资源不足，群众看病难、看病贵等社会方面的问题，也有医疗质量不高、服务态度不好、监督管理不力等医疗服务方面的问题。其中一个重要的原因是医患之间信息不对称，双方缺乏信任、缺乏理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地为患者着想，而较多地考虑医院和自身利益；个别患者对医院和医务人员存有戒心，不了解医学的复杂性，总认为凡是医生都应包治百病，药到病除。一旦治疗失败就认为是医疗事故，就要求赔偿，就要聚众闹事或打官司。
　　作为病人，最关心的是服务态度、医疗质量和医疗费用。患方往往总是抱着理想化的期盼和要求，与客观现实之间存在严重信息不对称，亟需沟通与交流，以达到医患双方增进了解，消除误解，加深理解，相互谅解的目的。
　　作为医院，必须坚持“以病人为中心，以医疗质量为核心”，不断强化管理，改善就医环境、服务流程和服务态度，狠抓行业作风建设，促进内部协调、规范、和谐发展。在医院，医生是主体，对医院的和谐发展起到至关重要的作用。中国的医生应该是一支精英团体，他们受教育的时间长，经验丰富，所从事的职业神圣而高尚，做医生要比其他职业付出更多的时间和精力，相比之下更难成长，而我们国家近年来部分媒体非但没有像发达国家那样给予医生应有的尊重，反而把他们妖魔化。的确，市场经济体制使医疗卫生行业产生不正之风，诸如红包、回扣、开单提成、大处方、乱收费等。这些问题损害了群众利益，增加了群众负担，影响了医患和谐。出现这些问题，既有服务理念及作风不端正的原因，也有不合理机制的诱导以及管理上的缺陷，深层次的原因以及解决办法仍在探讨之中。但作为医方，应从主观上找原因，从自身做起，在日常诊疗活动中，既需要向病人说明医疗卫生相关法律法规，又需要向病人说明医疗服务的实践性、技术性、风险性、责任性、特殊性以及应遵守的规章制度，使患方理解、配合和支持工作。
　　据中国医院协会维权委调查，49%的医疗纠纷是因为服务态度不好，服务行为不规范，医患之间缺少沟通造成的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间紧张对立的局面。为进一步转变医疗服务理念，改善医患关系，提高服务水平，树立行业新形象，打造诚信医院、平安医院，构建和谐医患关系，必须加强医患沟通与交流工作。
　　　　　　　　医患沟通构建和谐医院
　　建立医患沟通的保障体系  医院应以制度的形式把医患沟通纳入质量管理范畴，使其制度化和规范化。要把对病人的尊重理解和人文关怀体现在患者从进院到出院的医疗服务全过程；要制定从病人进院到出院各主要环节的医患沟通服务规范、工作流程及服务标准。为医患沟通搭建交流平台，随时听取患方对医疗、生活、环境、服务等方面的意见，及时解决病人的合理要求。通过建立组织保障、制度保障、人员保障和规范服务言行，为顺利推行医患沟通打下坚实的基础。
　　制定医患沟通内容，提高沟通水平  医院（科室）应根据病人心理需求和生活需求制定与病人沟通的主要内容。医生应在接诊过程中向病人及家属介绍该疾病的诊断情况；主要治疗手段；重要检查项目、目的及结果；病情发展及预后；药物不良反应；手术方式、并发症及防范措施；医药费用等情况。同时，还要向病人介绍医院环境、有关诊疗秩序和规章制度，并认真听取病人及家属的意见和建议，回答他们想要了解的问题，以增加其对治疗疾病的信心，使病人在诊疗过程中心中有数，从而积极主动地配合诊治。
　　培训医务人员，转变服务理念  构建和谐医患关系需要医患双方共同努力。作为医方，必须坚持为人民健康服务的办院宗旨，树立以人为本的人性化服务理念，坚持“以病人为中心，以质量为核心”，努力提高医疗服务质量。医院要加强对医务人员的业务技能和职业道德培训，从转变服务理念，提升服务质量入手，规范服务流程、言行和医患沟通形式、内容，使医患沟通工作成为每个科室、每个医务人员的自觉行动。医务人员是治病救人的使者，也是服务员，要心系病人，体恤病人的痛苦，同情病人的困难，尊重病人的意愿，努力让病人获得最佳的治疗效果。
　　强化沟通技巧，增强沟通效果  要注意保护病人的个人隐私，同时要对病人及家属进行医学科学知识宣传，加强健康教育，教会病人如何预防疾病，如何选择医生，提高他们健康意识和自我保护能力。
　　总之，现代医疗制度越来越重视患者的知情权和选择权，推行医患沟通是建立现代医院服务与全面提升医疗服务水平的有效方法，是保障患者合法权益与构建和谐医患关系的重要举措，是医务人员践行“三个代表”重要思想的具体体现。通过医患沟通，让患者看到、听到和感受到党和政府的温暖。体会到医务人员热情、细心、周到的服务，从而进一步规范医疗行为，提高医疗质量，减轻患者负担，改善医患关系，缓解医患矛盾。让我们大家扛起和谐社会大旗，大力弘扬医疗卫生行业新风，不断促进卫生改革与发展，共同创造美好前景。