四川经济日报讯 今年以来，国家电网四川省电力公司95598电力服务热线加大过程管控，强化时限考核，着力解决客户关注的热点、焦点、难点问题，持续提升供电服务品质，平均接通时长由集约前的137.66秒下降到119.39秒，下降率13.27%；客户回访满意率由集约前的94.75%提升到集约后的100%，提升5.25个百分点。
2013年是四川21个地市州95598话务集中后的第一年。95598省级平台座席人员由集约前376人下降为集约后140人。而在今年夏季高温雷雨天气下话务量一路飙升。据统计，今年6月1日至8月31日，省级95598服务热线话务总量达166万余次，转人工接听753813次。95598客服热线每小时最高呼入总量达2400次，每日呼入量超过3万次，24小时呼入总量最高达7.7万次。平均下来，每个座席代表每天话务量都超过360个，平均每一分半钟就有一个。
面对挑战，四川省电力公司供电服务中心把95598打造成为四川全省供电服务的指挥调度中心、服务信息的归集发布中心、服务过程的跟踪督办中心和服务数据的统计分析中心。同时，95598加大过程管控，强化时限考核，着力解决客户关注的热点、焦点、难点问题，持续提升供电服务品质。
此外，结合四川实际情况，95598积极拓展服务渠道，设立了藏羌彝少数民族专席，为客户提供多语言服务。丰富服务手段，通过网络受理客户故障报修、咨询查询、投诉举报等业务，近一年来，共受理网络业务963笔，极大方便了客户。组织开展“95598阳光行”主题活动，深入社区、福利院、贫困山区等地，将“你用电、我用心”的服务理念落实到行动中，传播正能量。（龚意莎）
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