“网络是一把双刃剑,当这把剑握在恰当的人手中正确的使用,就会发出灿烂的光芒……”这是网络时代绵阳公安交警正确利用网络引导舆情的真实写照。从2012年7月至2013年4月10个月时间里,绵阳公安交警共收到网络理政件365件,办结357件,办结率达97.8%,满意率为81.25%。从网络问政到网络理政,绵阳公安交警率先开辟了疏通民怨、关注民生的新渠道,重塑绵阳交警在市民中的形象,有效的传递了正能量,赢得广大网民的喝彩!
一个实名“马甲”开启的警民互动
2012年,四川在线天府绵阳论坛一个题为“绵阳交警,你妈妈喊你不要执法枉法……”的帖子引起广大网友的关注。绵阳交警在获知贴文内容后进行了详细调查,并实名注册“绵阳公安交警”马甲对发帖人反映的情况进行说明。这一互动,引起广大网友的热烈关注和共鸣,网友评论说:“之前一直都是网友反映问题,得不到主管部门的网络互动,绵阳交警开启了警民互动的先河。”
早在2010 年两会期间,绵阳交警参会人员就通过微博、网络这一形式与网民就某些民生问题进行了广泛交流和互动。社会反映强烈,微博热悄然兴起。2012年7月,绵阳实施了网络问政的全新举措,在网上设置了书记市长信箱,网民可以通过网上写信的方式向书记市长提建议和反映情况。目前,网络已成为了政务部门宣传的新阵地、了解民生解决问题的新途径、网民了解政务信息的新渠道。
在之后的近一年时间里,以“绵阳公安交警”实名认证的马甲、官方微博全面出现在网名和公众视线,网上政策咨询、在线法规交流、实时交通信息播报、违法违规信息曝光……
网络理政 重在及时重在实效
在网络理政过程中,早发现、早处置是绵阳交警支队舆情处理的重要原则,坚持在“早”字上下工夫,争取第一时间发现舆情、第一时间应对舆情。
首先积极与市网管办、市局网监支队联系沟通,建立经常性联系机制。其次是畅通内部信息渠道,把关注网络和媒体有关交警及交通管理情况作为舆情引导员每天重要工作来抓,发现情况及时互通有无。三是坚持一把手负责制,要求对重要舆情一把手必须亲自过问,及时召集相关人员商定妥善处置措施,必要时邀请上级机关和有关专家指导。2013年1至4月中旬,支队接到支队、书记信箱交办126件,办结118件;收集网络舆情189件,互动解释813次。
“早讲事实、重讲态度、慎讲原因、处置流程合理、信息发布权威”等原则及时回应网民诉求,与网民平等交流。
“有了沟通才有互动,有了互动才有互信,有了互信才有对我们工作的理解和支持。”绵阳交警支队宣传科警官这样告诉记者。
针对诉求的不同形式分别采取相应的方法:适宜官方应对的就以官方回复、发帖、跟帖;以交警名义发帖、跟帖;以普通网民名义跟帖。三者互为补充。
针对诉求的目的不同采取不同的方式处理:一是及时发现舆情及时解决网民问题,比如业务咨询、政策解答;二是分析舆情为交通管理决策提供依据,对网民反映交通秩序混乱、标志标线设置、安全设施完善、交通管理措施改进等问题进行认真评判分析,作为改进交通管理工作的依据;三是主动策划活动调动市民积极参与,通过网络互动活动,让网民在互动中了解交通法规、理解交警工作;四是主动征求意见倾听民意,作为实施交通管理措施的重要依据;五是公布争相解释疑惑,消除警民之间的误解,从而构建和谐的警民关系。
网络理政 解决问题化解民怨
从网络问政到网络理政的过程中,绵阳交警感触最深的是:在及时解决网名说反映问题的同时,有效化解了网名心中的怨气,得到了网名的理解、支持和尊重。
2012年5月,网友“往事如风”在绵阳某社区论坛发帖“我的驾照被别人冒用了扣分了,怎么办”,绵阳交警支队发现舆情后立即联系江油大队,支队和大队工作人员马上与发帖人进行了网上对话和电话沟通,在短时间内解决了网友提出的问题,该网友非常感动,专门在“绵阳警好样的!”帖文中说道“因为在我印像中的交警说话都是很那种的很不耐烦的感觉......,今天接了二位警官的电话都是很和谒的,就像和朋友聊天一样,赞一个”。
2012年8月,交警支队收到花园小区的一网友发来的信息,质问绵阳交警施划街边停车线是不是为了多收钱却可以不考虑安全。收到信息以后,交警支队立刻联系了直属一大队的宣传民警了解情况,随后负责该辖区的直属一大队二中队的中队长以及负责施划停车线的义交中队立即到现场进行勘察并且暂停了工作。第二日我们便将直属一大队对该区停车线施划的整改方案告知了该网友,网友对我们的处理速度和方式都非常满意,不断地表示感谢。
2012年12月,网友发帖“31届菊展引来交警的遍地罚单”, 质疑交警菊展组织不力和乱罚款,直属三大队立即就这一情况进行了调查,并立即回帖发布调查情况。在帖文中将车辆占用人行道违法停车及允许停车的地方空无一车的情况图文并茂进行了说明,赢得了网友的充分理解。
网络理政的别样收获
近一年来,和交警有关的热词先后出现在网络上,如“咆哮哥”、“游戏妹”、“宝马女”、“绵阳交警,妈妈叫你不要执法枉法”、还有反应绵阳交警正面形象传递正能量的“举牌交警”。针对以上重大舆情,绵阳交警及时还原了事件真相,消除了网民疑虑。特别在在处置“绵阳交警,妈妈叫你不要执法枉法”事件中,由于及时有效应对,受到网民的肯定。
天府社区绵阳论坛官方专门以“绵阳公安交警支队倾听民声的行为值得肯定和尊重”为题发帖称“今天是个值得纪念的日子!值得绵阳的网友去记住,也值得绵阳的所有公务员们去记住!因为,绵阳的交警部门,为公务部门作出了在网络时代怎样去面对监督、怎样去倾听人民声音的表率!”
2012年11月,一位网友发帖“昨天有个交警蹬了我一脚,老子总有一天要切弄转来!太拽了嘛!”,半小时内支队发声表示要严肃处理,2小时内直属一大队将事件查清楚在上予以说明。由于该发帖人被交警依法处理后纯属故意泄私愤,在广大网友的关注下和强大压力下,该发帖人将原帖删除并专门发帖致歉。
2012年12月,一位网友发帖“亲眼目睹交jing欺软怕硬”讲述交警对豪车违法停车不贴单、不秉公执法的情况,支队在发帖后一小时作出回应,请车主提供详细情况。随后将事情情况及时作出说明,原系该宝马车无号牌、车主乘交警取锁车锁之机将车开走逃避了处罚。
在总结和回顾网络理政工作时,绵阳交警支队这样说:“通过网络互动,我们更好的向广大市民宣传了交通法规,提高了市民遵守交通法规的意识。及时高效地解决了很多问题、同时化解了民怨;俗话说,高手在民间,通过网络理政,网友给我们的建议成为我们交通管理的决策依据。更重要的事,锻炼了我们的队伍,极大地改善了绵阳交警在老百姓心目中的形象。”
“绵阳网络理政,交警支队走在了前头,为其它行政部门做出了积极的表率!”这是近一年来,网民对绵阳交警支队网络理政的总结。目前,绵阳交警支队成立了以支队长曹正为组长的网络舆情工作领导小组,各科室确定一名人员为网络舆情引导员,各大队成立相应的网络舆情工作小组,并落实专人负责,完善媒体宣传机制,有效应对舆情事件,正确舆论导向。支队还专门邀请专家为中层干部、对专(兼)职宣传民警和舆情引导员进行定期和不定期专业培训。支队共有舆情引导员 75 名。
一个由近百人组成的网络理政队伍时时倾听着市民与交警、交通相关的声音。并及时处理相关问题、化解矛盾,为畅通绵阳添砖,为和谐绵阳加瓦!
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