严格履责为客户 诚信至上美名扬——中国人保财险公司绵阳分公司诚信服务社会纪实

近年来，中国人民财产保险股份有限公司绵阳分公司始终遵循“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，从严要求，认真履责，切实把诚信服务贯穿于一切工作之中。在市场、人才、技术、再保险、网络、客户、服务等八方面的经营管理与职能优势日益凸显，从而，有力维护了中国人民财产保险股份有限公司这个国际国内知名品牌的良好声誉。2012年，人保财险绵阳市分公司实现保费收入6.651亿元，同比增长9.13%。保费收入超过了其他14家财险公司保费总收入，占绵阳财险市场份额的51.87%。增收保费5562万元，超过了绵阳其他12家财险公司中任何一家公司的总保费，总利润4518万元也超过12家财险公司任何一家公司的总保费。缴纳地方税和代收车船税共计6600万元，也是保险业缴纳地方税最多的公司，为助推绵阳经济跨越式发展作出了积极贡献。

服务上门 方便客户参保投保

“客户就是上帝，客户也是企业的生存之本。”“追求客户满意，是我们最大的责任！”这是中国人保财险公司绵阳分公司总经理余志宣的服务理念。正因为这样，近年来，该公司时时坚持以人为本，处处心想投保客户，想方设法为投保者提供方便、快捷、高效的优质服务。随着形势发展，他们坚持与时俱进，不断创新服务手段，积极宣传和发展电销、网销业务。为了契合现代人的生活方式和理念，该公司推崇管家式一条龙服务，实行电话（4001234567）和网上（www.epicc.com.cn）预约投保，上门收费和送保险单上门，并在高新区大众4AS店、经开区建国雪佛莱专卖店、火车站新华厂标致专营店等地设立了事故查勘坐班点，较好地方便了客户报案及事故勘查，可谓“一箭双碉”、一举“双赢”。同时，在商业险优惠的基础上，公司承担责任和服务不变，实行再优惠15%的政策，尽量让客户少交钱、多受益，使他们实实在在得到优惠。为做好摩托车、拖拉机交强险的承保工作，公司勇于承担社会责任，努力解决摩托车、拖拉机投保难的问题，与交警支队车管所及安县、梓潼、江油、三台等支公司相互配合，密切协作，专门在各交警大队设立了签单点，此举，也大大方便了城乡投保者就近就地参保。

搭建平台 提升客户服务品质

为进一步提升服务质量，今年，中国人保财险公司绵阳分公司以开展“服务年”活动为契机，推出了一系列服务新举措：一是快速理赔。凡客户出险后5分钟内快速调度查勘、定损任务。10000元以下车损案件（非人伤、非物损），资料齐全，1小时通知赔付（2011年全年“1小时通知赔付”达成率为98.42%）；20000元以下车损案件（非人伤、非物损），资料齐全，1个工作日通知赔付。同时，分公司在理赔中心本部设立了四个理赔分部，在城区（涪城、游仙、开发区、经开区）设立了四个理赔分中心，在各县设立了8个理赔分部，方便客户办理索赔。二是开展车险查勘服务“四个一”活动，送一句温馨话语、赠一瓶矿泉水、递一份《车险理赔指南》、做一次满意度回访。三是为人保客户免费提供拖车、送油、充电等救援活动。公司在全市有合作4S店35家，综合类合作修理厂80余家，能充分满足客户的定损与维修服务。四是狠抓员工队伍建设，努力提高客户满意度，使理赔难的社会认识转化为优质服务的感知。五是与绵阳市调解委员会签订了合作协议，对争议较大的案件提前介入和参与，尽力为车主当好参谋，提供法律和保险援助。

为此，分公司和各支公司的全体员工都积极自觉心为客户，尽心尽力做好服务工作. 查勘定损认真负责，结办案件雷厉风行。今年4月17日下午13时54分，游仙支公司接到绵阳二级调度岗转成都报案中心9518有关在本辖区内发生的川B—﹡﹡﹡36和川B—﹡﹡﹡76两小车“接吻”案件的受理后，该支公司查勘员李霄在3分钟之内就赶到了距离两公里远的案发现场，由于双方事故责任明确，双车损失均在万元以下，李霄在现场进行拍照，收集完双方的相关资料信息后便当即定损，尔后，又迅速将其资料信息录入系统并提交上级核审，接着，依照程序转理算人员理算、提交核赔等，最后到15点33分转账完毕。此案，从受理到办结仅用了99分钟时间，其车主李某和赵某都很惊讶地对该支公司理赔中心主任邱连红连连称赞道:“没想到、没想到，保险公司这么快就为我们办好了理赔，真是太感谢啦！”

不仅如此，中国人保财险公司绵阳分公司为减少客户前往保险公司索赔次数，已从今年四月起推行了无纸化理算办法。就是在车辆赔款金额在20000元以下，不涉及人伤的案件，车主只要在案发现场完善“保险车辆”、“事故经过查勘意见”、“损失情况认定”、“索赔申请材料”、“委托划款协议”等相关资料上确认签字即可，无需到保险公司或与定损员再见面，就可领到理赔款。此举，也赢得了投保者们的一致拥护与赞扬。

从严治险 维护客户切身利益

中国人保财险公司绵阳分公司为切实做好服务工作，努力维护广大客户的权力和利益，他们严格依照中保财险公司下发的《理陪纪律八条禁令》的规定，要求全系统员工从严要求，认真履行职能职责，并结合实际制定了一系列奖惩措施。如在处罚方面，凡查勘人员接到9518调度查勘工作通知后，应立即（5分钟内）与客户取得联系，查勘时不能现场定损的案件，要求查勘人员必须负责跟踪该案到定损环节，同时，须将联系方式及手机号码告知客户，否则，一经查实每次将处罚金；查勘人员在负责定损时，现场判定责任而未判责的每案亦将受到重罚：理算人员若因领款人信息错误给公司造成损失的，不仅理算人员要受到惩罚，查勘人员也会受到“株连”，将共同承担经济责任。由于该公司赏罚分明，敢动真格，大家在工作中时时一丝不苟，处处从严要求。这样一来，也较好地维护了广大客户的切身利益。

抓好农险 农民客户受益良多

农业是关系国计民生的重要产业，近年来，市委、市政府积极推进农业产业结构调整，提高农业产业化水平，有效地促进了农业的增效、增收。但终因环境差、农业根基弱，抵御自然灾害的能力不强，各种灾害对农业生产造成了巨大的损失。为切实搞好政策性农业保险工作，帮助农民提供更多的保险保障，近年来，中国人保财险绵阳分公司情系农业，心想农民，秉承“政府主导，市场运作”的原则，在广大农村积极开办了水稻、玉米、油菜、能繁母猪、育肥猪、奶牛，以及蔬菜种植等险种的保险，通过多方努力狠抓落实，取得良好的社会效益，自2007年度以来，该公司共处理政策性农险赔案30多万件，总计支付赔款3.1亿元，受益农户达640万户次。

今年，中国人保财险绵阳分公司将着力把握保险服务与支持经济发展的结合点，拟在全市建立63个营销服务部、253个三农保险服务站，2732个村级三农保险服务点，现己初见成效。同时，扎实推进了农业保险的“四到户、两公开”工作，即：承保收费到户、凭证发放到户、损失确定到户、赔款支付到户；承保信息公开、理赔结果公开。进一步加强理赔队伍作风建设，不断增强工作责任心，切实强化客户第一的服务意识，积极参于并做好大调解工作，着力将缓解社会矛盾，维护社会稳定作为搞好理赔工作的重中之重来抓，全力构建农村服务体系，提高三农保险服务水平，真正使中央和各级政府的惠农政策落到实处，促进绵阳和谐社会的建设。