门柜服务在农村信用社发展转型中不容忽视

近日，笔者下乡调研，看到地震灾后重新修建或装修一新的农村信用社楼房，营业大厅宽敞明亮，防弹玻璃和必要设施齐全，硬件设施已具备和其他银行比美。但笔者发现，我们的软件服务还有相当的差距，营业室柜外纸片乱飞，柜台上灰尘满布，柜面上资料摆放杂乱，营业员服务不标准。

7月1日，胡锦涛总书记在庆祝建党90周年大会讲话中指出，“我们必须始终把人民利益放在第一位，把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为一切工作的出发点和落脚点，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，使我们的工作获得最广泛最可靠最牢固的群众基础和力量源泉。”

按照胡总书记的重要指示，结合我省农村信用社自身推进战略转型的重大举措，农村信用社除了在内部经营机制改革、金融产品创新、风险防控等诸多方面狠下功夫，加快发展外，更应该加强企业文化建设，把用心服务作为农村信用社永恒的主题，全面夯实门柜基础服务，体现农村信用社为民服务、为三农服务的宗旨，以及良好的社会形象。

据了解，全省地震灾区农村信用社充分抓住灾后恢复重建的重大机遇，通过争取援建资金和对口支持，和利用宽松的固定资产投资政策，投入自有资金，对营业门市、网点进行了全面重建和装修。省联社也要求全省农村信用社在2012年底要全面对营业网点进行升级改造。农村信用社过去门面狭窄、拥挤，设施落后、安全隐患大的面貌将被彻底改观，这对于农村信用社应对当前白热化的金融竞争形势，提供了坚实的环境基础。但是，如果我们的员工的柜面服务工作不跟上，不从心里去爱岗敬业，把标准化服务带入柜台，扎实搞好基础服务，那必将是“有其形而无其神”，何谈留住客户，更何谈战略转型。同时，各基层联社也要克服谈战略转型，就忽略门柜基础服务的偏颇现象。

形成柜面服务不到家、服务形象不到位，在专业银行面前很弱势的主要原因，有以下几点：

员工服务宗旨意识不够。农村信用社是由农民入股组成，实行入股社员民主管理，主要为入股社员服务的合作金融组织，其主要任务是筹集农村闲散资金，为农业、农民和农村经济发展提供金融服务。那么，我们就应该视服务对象为衣食父母，所言所想所行，都应该发自内心地用心服务。而个别员工忽略宗旨，定位较低，要求不严，工作得过且过，还停留在传统乡镇农村信用社门柜服务的低层次感觉上，等客上门、无客则闲而无事的座摊服务理念在作怪。

个别农村信用社经营理念上的偏差。个别农村信用社领导在抓业务发展战略上，认为门柜服务的是小客户，既费人力又花成本，存款业务注重挖大户；工作重点去拓展信贷市场，加大对信贷客户经理的培训和绩效待遇考核，导致对门柜业务的忽视，不注重抓门柜基础业务。

农村信用社门柜人员配备不足。农村信用社无法像其他专业银行那样按资源优化布置网点，由于承担为“三农”服务的政治责任，各镇乡必须设置网点，业务量少，根本达不到保本点，存在“不保本、拆不掉”现象，加之电子化建设配套设施的约束，柜员制滞后，按照传统业务格局和流程，一个柜面至少要配备复核、出纳和会计3个人，导致门柜人员配备紧缺或不到位现象。

员工培训教育偏少。农村信用社在原有的传统经营体制下,虽然对职工教育培训工作进行了一些诸如业务技能等方面的培训，但培训内容单一，侧重于技能，忽视对思想观念、职业忠诚度等方面的培训，进入市场经济体制下的环境，对职工的教育培训提出了新要求,要进行脱胎换骨的战略性改革，职工教育培训的形势也发生较大变化,新形势下的职工教育培训也要随需而变。

农村信用社当务之急，务必加强对员工门柜服务的优化，以实现服务于整体业务的全面转型，增强全方位竞争能力。

领导高度重视,营造良好氛围。市场经济条件下,最具有竞争力的银行，必须从最能与客户接触、并彰显服务特色的柜台基础服务抓起，农村信用联社的领导干部要充分认识到这一点,并转变传统观念, 认真贯彻落实银监会改进银行业机构临柜服务“八大措施”和省监管局办公室关于开展进一步改进柜面服务提高服务效率专项活动，加强门柜人员培训,让基础服务的目的和意义深入人心,形成该进和强化门柜服务氛围。

加强员工学习教育，增强优质服务理念。要加强职工的思想政治教育,引导职工树立从业责任意识，增强职业道德教育和职业规范的学习和遵守。特别是对前台柜员、客户经理、管理人员开展业务技能和职业道德培训教育，推行优质化服务标准用语和规范仪态，进一步提高干部职工的综合素质，从而达到门柜服务的“形神兼备”。

推行柜员制服务，提高服务满意度。各基层信用联社要结合农村信用社服务在县域、在乡镇的实际情况，公开面向社会招聘一部分员工，坚持服务定向在门柜、文化层次不求过高（大专以上即可）、籍贯本土化的原则招聘，以充实和稳定一线人员。同时，加快柜员制建设进程，通过科学的管理手段，让大量的人力资源从传统业务模式中解脱出来，推行大堂经理制度，增强对临柜客户的更多人性化服务。

优化营业设施，增强门柜综合服务能力。各基层联社要在营业场所设立ATM存款机、取款机、缴费支付设备等现代银行设施，并配套开发存款类产品，开设客户个人理财服务等，让三尺柜台和外围设施形成“金融超市”，既分流客户避免“排长队”，又让客户各求所需，满意在柜台。

结合银监局专项治理活动，提高执行力。各基层联社要结合银监局专项治理活动，在各营业网点和全体员工中积极开展争创省银行业协会“文明规范服务示范单位”和“千名网点优质服务标兵”活动，结合系统党建规范化管理，在网点开展“模范党支部”、“示范党员岗”活动，充分调动员工提高服务质量和态度的积极性和主动性。在管理和考核上，严格按照相关制度和办法执行，对违反纪律和客户投诉现象，有认真追责，绝不姑息。对门柜员工的薪酬要按照业务交易量计价和客户满意度程度奖励，不能在业务上形成“偏科”传统观念。