梓潼县人民医院近三年医疗纠纷呈下降趋势

近年来,医患矛盾日趋紧张,原本相辅相依的医患关系，走向了今天的相互对立。为了坚守公立医院的公益性，打造人民群众满意的好医院，梓潼县人民医院始终坚持“没有最好，只有更好”的动态标准，不断改善医患关系。近三年来，医疗纠纷发生例数下降率为53.3%，纠纷赔偿额下降率为86.6%。成效的取得，源自医院推行的系列举措。

一、改善服务暖人心

人性化服务是从细节开始的，为了缓解患者的紧张感和陌生感，该院成立了病员服务中心，在病人跨入医院的第一步，为需要帮助的患者提供全程引导服务，同时，在电梯内安装了语音系统，播放舒缓音乐；在门诊大厅设置了便民设施，提供雨具、针线包、饮用水服务......

为了更好地为广大患者服好务，去年，该院深入开展了民主评议行风政风活动，聘请了行评代表、监督员，广泛征求社会各界对医院工作的意见和建议。针对评议中反映出的“门诊挂号、候诊流程慢”的热点问题，该院增设挂号窗口2个，自助挂号机2台，查询机3台；对收费室、药房等窗口工作人员，均采取动态排班模式；分别在B超室、检验科、放射科启用数字化分诊叫号系统，增设了自助打印机，有效地缓解了“三长一短”现象。在市卫生局“民主评议行风政风”督导组巡查时，对该院给予了高度评价。

在临床护理方面,该院以全面推行优质护理服务为抓手，不断拓宽服务范围，强化主动服务，从语言、肢体、行动上主动关心照顾患者，为了减少陪伴家属排队等候时间，实行护士“摆药制”，确保患者按时治疗。2012年11月2日，梓潼县白云镇宝成村高位截瘫患者敬洪磊在其母亲的陪同下，将一幅写着“业精情浓、妙手回春”八个大字的锦旗送到了内二科，患者敬洪磊满含热泪地说，“在县医院治疗期间，内二科的全体护士象亲人一样关心我、照顾我，鼓励我，还为我捐助善款，减免医药费，以后无论我走到哪里，都会铭记他们的恩情......”该院医务人员以真心诚意的好服务赢得了群众的好口碑。

在群众反映强烈的服务价格问题上，该院坚持药品阳光采购，调整了药品目录，优化了品种，减少了品规，停购了所有自费药品，不断控制医疗费用的增长，减少患者负担。在全面落实药品零加成上，从2013年10月1日至2014年2月底，共计让利于患者200余万元。在药品使用上，该院进一步健全监督机制，定期抽查处方，控制药品费用，另一方面，全面实现计算机管理，规范收费标准，杜绝乱收费行为发生，并由财务科每天对各科室医疗服务收费情况进行审核检查。同时，该院规定，每天由当班护士将“住院费用一日清单”逐一送至病人手中，对消费有疑问的患者做出合理解释，让患者每花一分钱都心中有数。在对患者满意度调查中，出院病人满意度由2011年的94.5%上升为98.08%。

二、强化质控保安全

医疗质量的好坏，是医患关系的核心。近年来，该院结合创建三级乙等综合医院，进一步健全了院科两级质量控制体系，重点加强了十三项核心制度的执行和落实，不断完善综合质量绩效考评机制，不定期深入科室监督检查，考评结果与绩效、科室评先评优、个人晋职晋级挂钩；每月定期组织召开医疗质量专题讨论会和发展部例会，尤其是病案质量讨论，重在总结经验，汲取教训，力求做到同样的问题坚决不再重犯。由于实行制度化，该院病历质量明显提高，近三年来，甲级病历均在95%以上，各项质量指标在规定标准范围内。
为了确保患者投诉能得到及时解决，该院成立了投诉办，制定了《投诉管理办法》,完善了投诉流程，并不断健全责任追究制，对发生医疗纠纷的直接责任人、责任科室、连带责任人经济责任追究率达100%，在医务人员中起到了一定的震慑作用。

在坚持预防为主和医疗纠纷处置关品前移的工作中，该院不断加强临床治疗风险的控制，将42个病种列入临床路径管理，落实“医疗不良事件预警报告制”、辅助科室“危急值”报告等。实行24小时总值班制和治安管理巡查制，投资100余万元安装监控系统，同时，与公安部门密切配合，成立警医共建办公室，建立了联动机制，完善了医疗纠纷应急处置预案，维护正常医疗秩序。

三、反哺社会促和谐

近年来，该院始终把社会效益放在第一位，以开展“三好一满意”活动为契机，不断加强医德医风建设，建立了医德医风个人档案，严格落实卫生行业“九不准”，并将责任落实到人头，自觉抵制商业贿赂，构建风清气正的医疗环境。在2013年开展“道德讲堂”活动中，该院结合实际，创新载体，以不同形式、不同内容的系列活动，弘扬正确的价值取向，推动优秀道德理念“内化于心，外化于形”，使“爱岗敬业、道德高尚、诚实奉献”的新时期医德医风深入到全院职工心中。

在认真履行公立医院职责的同时，该院勇担社会责任，无论是在手足口病、甲流、H7N9等危急时刻，还是面对车祸、中毒等大型公共卫生事件的紧要关头，都发挥了重要作用，维护了群众利益和社会安定。

在开展“挂包帮”活动中，与白云镇玉龙村11户贫困家庭建立了帮扶对子，并采取困难补助、开通就医绿色通道、医疗救助、健康讲座等多形式，为他们送去医院的关怀与温暖。
在开展城乡医疗对口支援中，去年8月，该院抽派了一名副院长前往阿坝藏族自治州壤塘县人民医院挂职，10月，再次选派三名高年资医务人员分别前往平武县响岩镇卫生院、大桥镇中心卫生院、阔达藏族乡卫生院开展对口支援工作，帮助受援医院提高诊疗技术和管理水平。

常年开展爱心接力活动，组织义诊小分队到乡村、进社区、上街头，为患者送医送药；为青海玉树、云南彝良、雅安芦山地震灾区捐款；在各临床科室，为困难患者捐款捐物蔚然成风。近年来，该院的社会认知度和公信力不断得到提升。

四、构建医患和谐任重道远

2014年新年伊始，第二批党的群众路线教育实践活动全面展开，为了进一步改善医患关系，确保活动的扎实推进，该院召开了“近三年医疗纠纷点评会”，从深入查找医患关系中存在的问题入手，对纠纷案例逐个进行点评剖析，分类指出了在诊疗、用药、护理、检查、病历书写、抢救、观察、沟通、风险评估等方面存在的问题，让医务人员对前期如何化解矛盾纠纷、纠纷易发环节及纠纷发生后的应对方式有了更清晰的了解，明确了整改的方向。与此同时，团总支还发起了“志愿服务在医院、携手医患献爱心”的志愿者服务活动，号召全院团员、青年以“奉献他人，提升自已”的雷锋精神为榜样，“细雨润无声”地传递“真善美”。

梓潼县人民医院全体职工坚信：随着社会主义法制的健全、核心价值观的深入人心，“医者仁心、患者信心”的纯洁初衷必将回归，他们也必将会以真心换取群众信任，以实际行动化解医患坚冰，更一定会实现以“健康梦”托起“中国梦”这一宏伟蓝图。（梓潼人民医院   刘  丹）