“喂,我想反映信用社态度不好,比如我去取补贴的时候,人比较多,问‘生活费到了没得’, 问了几句都不回答,工作人员爱理不理的,麻烦你们处理一下”, 游仙区开元二社居民尚先生抱着试一试的心情打通了电话。
“首先感谢您对农村信用社的关心和支持,并对我们的服务提出宝贵意见。对于您反映的这个问题,如情况属实我们会进行严肃查处。请您留下联系方式,我们会及时调查,一定会给您一个满意的答复”,省信用联社绵阳办事处副主任徐兴明接通电话后耐心解答。
为进一步改善我市农村信用社服务态度,提高服务质量和效率,营造和谐宽松的发展环境,省信用联社绵阳办事处积极协调市政府开通农村信用社政风行风热线。6月27日,省信用联社绵阳办事处党委委员、副主任徐兴明,带领业务科及综合科有关工作人员一行,赴绵阳电视台参加《行风政风热线》节目上线值守工作,现场接受市民咨询,解决市民提出的问题。节目现场共受理涉及农村信用社的热线9起(其中3起当场解决,6起约定进一步核实后解决),另有3起打进热线但来不及在节目时间播出。该节目于当日下午17:35时在绵阳电视台新闻综合频道、FM96.7绵广新闻广播、绵阳广播电视台迈尚网等媒体同步直播。
节目播出后,我市农村信用社群策群力、多措并举,有序开展督查督办工作,在取得市民理解和支持的同时,维护了农村信用社的社会形象。截至7月11日,政风行风热线市民反映的12起问题(包括节目当场解决的3起,约定核实后解决的6起及打进热线但来不及在节目时间播出的3起),已全部得到妥善处理。根据信用社跟踪调查结果,除一直联系不上的相关当事人外,在政策范围内提出合理述求的客户的满意率达到100%。
行动迅速,妥善处理。省信用联社绵阳办事处高度重视政风行风热线工作,通过召开专题会议,对政风行风热线市民反映问题的督查督办进行专题部署;及时成立领导小组,领导小组下设办公室在综合科,具体负责该项工作的指导、协调和督查督办;制定下发《关于做好政风行风热线工作的通知》(川信联绵办发〔2012〕126号),进一步明确目标,细分任务,落实责任;抽调综合科、稽核科有关人员,督导相关信用联社迅速组织专人限时查办等一系列行之有效措施,确保此项工作有序开展。
涪城、游仙、安县、三台等相关信用联社第一时间通过市民拨打热线时留下的电话号码与其取得联系,在电话中做好解释工作,并约定上门座谈时间。相关信用联社有关人员与当地信用社主任及时上门详细了解市民述求,核实情况,并根据实际情况作出处理。一是对能够办理的及时办理。二是对因不符合政策确实不能办理的,做好有关当事人解释、协调工作。三是给客户造成损失的,如应当由信用社承担责任,则立即整改,按规定给予当事人处罚,由当事人当面向客户道歉并按相关要求予以赔偿;如不属于信用社责任,则在不损害信用社利益的前提下,站在服务市民的立场,加强沟通和引导,做好协调工作,消除市民误解。
建立机制,确保实效。我市农村信用社在妥善处理政风行风热线市民反映问题的同时,建立了改善金融服务的长效机制。一是优化硬件设施。通过在营业网点增设VIP客户接待室、业务咨询台、报栏、座椅、自助排号机、自助饮水机等便民设施,加大ATM取款机、POS机、自助查询机、e迅通(电话支付终端)等惠民机具投放力度;加大科技支撑,开通e网通网上银行、e信通手机银行业务,进一步提高农村信用社金融服务硬件水平。二是按照“服务三农、服务中小微企业、服务县域经济”的市场定位,树立“以客户为中心,以市场为导向”的理念,在广泛调研市场的基础上,成立小企业金融服务中心、小微贷款中心,新设三农贷款窗口,上门为市民量身定做金融产品,真正做到“手牵手的承诺,心贴心的服务”。三是加强在岗员工业务技能和礼仪培训,开展业务岗位技能竞赛,分期对全体员工进行服务礼仪培训,有序开展文明优质服务活动,进一步提高服务质量和效率。四是深入推进“关键在于落实,根本在于解决问题”干部作风整顿活动和“阳光贷款”工程,开展“开门整风”活动,设立党员示范岗、客户经理去向牌,公示举报监督电话,聘请社会咨询公司以神秘客户形式对各营业网点进行“明察暗访”,将暗访结果通报全辖,并对暗访中发现的问题严格问责。
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