从征信管理角度看金融消费者权益保护

 梓潼农商银行  江绵鹏

随着中国人民银行征信系统应用进一步加强，社会公众对自身信用记录关注度的增强，征信领域的金融消费者权益保护问题日益凸显，使得金融消费者权益得不到有效保障。本人通过调研，结合农村商业银行实际，在这里谈谈征信管理视角下金融消费者权益保护的浅显见解。

一、金融消费者权益征信保护现状

征信领域个人权益保护作为金融消费者权益保护的重要组成部分，是提高个人征信系统运行效率和社会公信力的重要保障，也是维护金融稳定、构建和谐金融的客观需要，农村商业银行通过健全机制、完善制度、履行义务、主动服务、协调配合等工作措施，保障了金融消费者的合法权益。

（一）健全征信保障机制。中国人民银行征信系统建立了“失信惩戒 、守信激励”机制，改善金融生态环境，促进金融稳定，引导征信业健康发展，着力推进农村商业银行能够应用个人、企业信用报告进行贷前信贷风险防范，贷后信贷风险控制，强化金融服务意识，保障金融消费者合法权益。农村商业银行明确了征信的管理牵头部门和监督、使用、维护部门，分别在管理层面、经办层面设置征信管理经办人员及查询人员，完善了岗位职责。

（二）加强内控制度建设。《征信业管理条例》的颁布实施，加强了对征信市场的管理，较好地规范了信息提供者和使用者的行为，保护了信息主体的权益。大多数农村商业银行制定了《征信工作管理办法》《征信工作管理规范》《信用报告使用管理办法》规范了征信管理、信用信息数据的使用，有效防范征信风险，增强保护信息主体合法权益意识，提高信息主体异议和投诉处理效率，维护征信系统的公信力。

（三）履行告知客户义务。大多数农村商业银行金融消费者办理银行卡或签订贷款合同前能够及时、有效地告知其若不按约定及时、足额还款会在个人信用报告中产生负面信息，不良行为记录会给消费者在乘座飞机、高铁等方面带来不便。在消费者贷款到期或结息日前，系统会自动提前通知消费者还款本金或利息，便于消费者能及时存钱到贷款关联账户上，不影响征信不良记录，保障金融消费者知情权。

（四）正确解读负面信息。大多数农村商业银行能够主动对金融消费者信用报告中的负面信息进行解读，同时审贷人员对形成负面信息的具体原因能够进行科学调研、分析和判断，在判断消费者信用状况时，客户经理着重考察消费者最近的信贷交易情况，如果出现逾期，但以后都是按时、足额还款，能正确认识其信用状况趋向好的方向发展，保障了金融消费者的公平交易权。

（五）提高信贷工作效率。农村商业银行客户经理在办理信贷业务过程中，充分利用征信系统提供的信息，减少贷前调查工作量，把好信贷准入关，合理制定授信政策，缩短审贷时间，提高了信贷决策效率；在贷后管理过程中，通过定期查询征信系统，及时了解借款人及担保人的变化情况，帮助识别贷款风险，提前采取风险控制措施。

（六）建设征信合规文化。农村商业银行高度重视征信合规文化建设，加强征信内控体系建设，建立健全征信合规文化制度，深化征信合规文化教育，加强征信合规宣传，营造合规文化氛围，开展征信合规专项排查，实施问题整改问责，增强了征信从业人员合规意识，促进了征信从业人员树立诚信与正直的职业操守，进一步提高了征信合规管理水平，维护信息主体权益。

（七）积极配合人行工作。农村商业银行积极配合人民银行征信管理工作，在上报数据方面，填报人员以数据源系统值为基础，以事实为依据，进行编制，做到上报数据及时、完整、准确，积极配合人民银行开展数据核对和检测工作，积极参加人民银行征信会议、业务培训、系统测试、征信调研和征信宣传活动，主动配合人民银行执法检查。

二、金融消费者权益征信保护主要问题

随着我国征信事业的发展和社会公众对自身信用记录关注度的增强，征信领域的金融消费者权益保护问题变得更为突出，需要认真对待。农商银行作为我国信贷征信系统最主要的信用信息提供者和信用信息使用者，更需要高度重视征信领域的金融消费者权益的保护问题。

（一）客户宣传解释不到位。个别农村商业银行未对征信管理进行培训或培训面不广、培训效果差，有的柜员对征信管理认识不足，工作责任心不强，对征信管理相关规章制度掌握不清楚，服务态度欠佳，对客户提出有关征信的问题宣传解释不耐心细致、不到位、不专业，造成客户不满而引起投诉。

（二）数据准确性有待提高。一是农村商业银行在向客户发放贷款时，未能识别他人冒用身份发放贷款，造成冒用者逾期或者不归还信贷款项，使得客户本人不仅财产遭受损失，也影响个人信用记录。二是个别农村商业银行在客户信息采集过程中，将客户的婚姻状况等信息错误记录后报送至征信系统等，导致客户在办理信贷业务或者购房时造成不必要的麻烦。

（三）异议处理机制不健全。个别农村商业银行人员配备不足，异议回复和处理进度跟踪不及时，超过金融消费者的容忍度，往往形成矛盾焦点，导致纠纷、投诉甚至诉讼。在对异议数据更改上不能很好地把握客户要求更改的情况是否属实，从而导致农村商业银行拖延问题的解决或者不愿处理这些问题，这些都可能直接损害信息主体的合法权益。

（四）对信用信息评估不当。农村商业银行在看待逾期不良信息上，其拒绝信贷支持的标准差异很大，给予贷款审查者的自由裁量度也比较大。特别是在加强宏观调控、信贷额度偏紧的情况下，个人信用报告中的负面信息往往成为拒贷的首要理由，而不会太多地考虑违约程度、违约原因、违约是否非故意或非恶意等情况，对消费者就简单告知进入征信关注名单或者黑名单，从而使一部分消费者失去了获得信贷的机会或者付出额外的信贷成本，而且可能使消费者对征信系统产生误解。

（五）规章制度执行力不强。个别客户经理不严格执行征信管理和信贷管理相关文件规定。一是采集和使用个人信用信息，不遵守国家有关的法律、法规，征信查询手续不完善，客户授权查询不真实。二是在办理信贷业务过程中需采集企业、个人信用信息时，未按照有关规定及时、准确地采集和使用个人信用信息。三是借款人个人征信报告反映有重大不良记录，仍为其发放贷款。

三、金融消费者权益征信保护对策与建议

（一）加强征信培训，提高从业人员素质。人力资源部门要将征信管理纳入年度培训计划，对征信管理人员和从业人员进行全员征信合规性和职业道德教育培训，结合典型案例分析，将征信从业人员在管理和操作征信业务过程中容易出现的问题进行深入剖析，进一步明晰职责，规范操作流程，提高征信业务风险防范意识和优质文明服务意识，提升征信从业人员整体素质和业务水平。

（二）做好宣传解释，努力打造诚信环境。运用好征信管理越来越规范给我们的贷款催收带来的契机，客户经理要多站在借款人立场，宣传解释好诚实守信的重要性，为客户的信用记录护航引路。运用丰富多彩的宣传载体和形式积极做好征信宣传和诚信文化教育工作，对消费者提出的问题耐心细致解释，安抚客户情绪，促进个人征信知识的普及和个人信用意识的提高，进一步加强信用观念教育、打造诚信环境。

（三）提高数据质量，保障信息主体权益。一是加强信贷管理系统建设，减少直至杜绝因为系统原因导致的数据错误，避免因系统升级导致客户不能按时还款形成违约信息。二是加强数据报送管理，明确责任，减少人为因素导致的数据错误，保障金融消费者信用信息的安全、准确 、完整和可用，夯实金融消费者权益保护的信息基础。

（四）强化责任意识，提高异议处理效率。对于征信核查确认的错误信息，农村商业银行应及时更正，不能因为权限或者层级管理方面的原因长期拖延，对信息主体的信用活动造成负面影响，要加强对信息主体的身份识别，及时更正错误信息，并阻断新的错误信息报送到征信中心。

（五）合理评估信用，努力改善征信体系。农村商业银行要加强对信用报告信息特别是贷款逾期负面信息的分析，综合权衡违约原因、违约程度和违约责任，对非恶意、非故意、程度轻微的违约行为，可以在考虑还贷能力的基础上通过适度提高贷款成本的方式来体现，而不是简单拒贷，使消费者失去贷款机会。

（六）加强监督检查，规范员工操作行为。农村商业银行要将征信管理工作纳入常规管理，业务条线和监督部门要对征信信息质量、信用报告查询、异议信息处理、制度建设等进行监督检查，督促问题整改，规范操作行为。对征信信息质量问题较多、整改不到位、规章不健全、重视程度不高的机构和员工严肃处理，充分保障金融消费者合法权益。