梓潼农商银行多措并举全力做好消费者权益保护工作

 “金融为民”初心弥坚，深耕不辍笃行致远，作为金融主力军银行，梓潼农商银行始终秉承“以人民为中心”的发展理念，严格落实省联社和绵阳办事处、人民银行绵阳中心支行、国家金融监督管理总局绵阳监管分局关于消费者权益保护工作的部署要求，将消费者权益保护融入经营管理工作全局，努力营造安心无忧的金融消费环境，持续增进金融消费者的获得感、幸福感和安全感。

建章立制，打好金融消保“组合拳”。金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。一直以来，梓潼农商银行高度重视消费者权益保护工作，在董事会成立消费者权益保护委员会，党委副书记、行长任主任委员，负责统筹全行消费者权益保护工作，坚持高标准高质量推进，实现了消保工作制度化、长效化。不断健全完善消费者权益保护体制机制建设，构建了事前审查、事中实施、事后监督的全流程，纵向机构维度、横向专业维度的考核评价、内部监督的全员参与消保工作机制，着力推进投诉源头控制、问题苗头处置、领导带头推动，全力构建“两全三头”消保工作机制，切实维护金融消费者的合法权益，全力打好“金融消保”组合拳。

靶向发力，织密消费者权益“保护网”。坚持在前瞻预防、知识宣教、过程监督、投诉治理四个方面协同发力，聚焦消费者权益保护的关键环节，靶向用力，精准施策，切实维护广大金融消费者的合法权益。对内，定期开展金融消费者权益保护专业培训，重点围绕消费者权益保护政策、内部消费者权益保护制度和要求，针对性地开展产品和服务销售、消费者投诉处理等消费者权益保护专项培训，教育引导员工进一步规范经营行为，不断提高服务质量和水平。对外，围绕消费者八大基本权益、防范电信诈骗、中介贷款、依法整治拒收现金，积极开展微信公众号、短视频平台的宣传，累计投放宣传电子物料12份，点击和查阅18000余人次。常态开展消保进社区、进广场等宣传活动聚焦警惕“征信修复”骗局、反假币、反洗钱、防范非法集资、信息网络安全保护个人隐私、支付降费、数字人民币更好助力数字经济、存款保险保护客户珍贵的存款等内容开展宣传，累计发放宣传折页2000余份，受理咨询100余人次。

提质增效，耕好金融服务“责任田”。将个人信息保护理念融入经营管理全流程，充分运用智慧金融技术手段，积极探索个人信息安全防护的有效路径，进一步加强防泄露、防窃取的预警、控制和应急处置能力，全力保护客户个人信息。加大对老年客户群体的关注关爱力度，积极推广上门服务、一站式服务、定制提醒服务，让金融服务更便捷。加大网点适老服务改造，倡导提供“六温馨”服务，提供更周全、更贴心、更直接的“适老化”支付产品和服务，推动解决“数字鸿沟问题”。组织开展客户大走访活动，通过移动银行、线上授信、农村综合金融服务站将金融服务触角延伸到客户身边，打通金融服务的“最后一公里”，让群众体验到更加方便、快捷、智能，也更加有温度的服务。坚持“能免则免、应降尽降”原则，深入推动支付降费，让利于民，2022年，全行免除个人电子渠道业务手续费340余万元，补贴商户手段手续费152万元，免收或降低经营主体手续费用516.08万元。

怀揣“金融为民”初心，坚守“人民金融”底色。下一步，梓潼农商银行将继续坚守“服务客户”的初心使命，不断提高金融服务水平、创新优化服务渠道、提升客户服务体验，确保消费者合法权益得到充分保障，积极构建和谐金融消费生态环境。（作者：四川梓潼农商银行  董永木）