今年以来，为有效维护消费者合法权益和提升消费维权效能，三台局积极转变思想观念，建立健全12315工作机制，强化消费维权与执法办案工作的衔接，不断加大消费维权工作力度，切实维护了广大消费者的合法权益。截至目前，已受理消费者投诉155件，举报70件，为消费者挽回经济损失28.3万元。
一是健全消费者维权机制，提升维权效能。通过落实“县消费者权益保障服务中心”（简称“消保中心”）工作机构，有效整合12315、12365、12331、12358、12330市场监管“五条热线”为“12315”一线接听受理，充实1-2名热爱消保工作、责任心强、业务熟练的干部负责12315电话值守、系统对接工作，让消费者维权渠道更为顺畅、便捷。该消保中心按照“即时受理、分流转办、高效调处、及时反馈”的要求，第一时间将收到的消费者投诉举报事项和上级局交办件，统一梳理，一般性的消费者投诉件按照“属地管辖、就近处理”的原则分流至县消委会各基层分会及时调解；涉嫌违法经营的经领导签批转经济检查大队、稽查大队和相关监管所进行现场调查处理；不是市场监管部门职责范围的由县消委会移交其他部门办理。同时，将办理信息及时、准确、完整录入“12315”系统，做到“有诉必应、有案必查、有查必果”。同时，统一制定《投诉举报事项答复函》模板，供各承办单位参考，及时回复投诉人并协助进行诉求调解。针对具体答复内容，各承办单位商请局机关相关业务股室，或者政策法规股专业人士同意，报局分管领导审批同意后，制作规范文书以书面形式由各承办单位送达投诉举报人。二是开展“放心舒心消费示范单位”创建活动，努力做好投诉举报数据分析，着力引导广大消费者理性消费。上半年，该局一方面，坚持以“五个放心”为抓手，突出重点消费领域和行业监管，加强教育引导舆论宣传，营造工作氛围，扎实开展“放心消费”创建活动，努力营造安全放心的消费环境。通过制定工作方案、拟制创建模板、走访示范单位，召开企业座谈会等形式努力推进工作，在县政务网站及时发布消费警示、提示信息8条次、县电视台披露典型消费维权案例5件，利用各大商场（超市）、公益平台的led宣传屏上反复播放“开展放心舒心创建，营造安全消费环境”广告，为广大消费者提供科学理性的消费引导。另一方面，通过对每季度日常掌握的投诉举报信息、全国12315互联网平台、中消协《全国消费者协会投诉与咨询信息系统》平台数据进行收集、汇总和分析，从中归纳消费热点问题和侵害消费者权益的共性问题，将工作重心向投诉较多、反响集中的行业或领域转移，及时开展社会监督，有效提升了监管效能。如通过深入挖掘、发现近年来快递服务“二次收费”潜在的违法违规线索，切实开展快递服务品牌企业（末端网点）负责人约谈会，点评服务企业存在的问题与不足，提出改进意见建议，较好地规范该行业经营行为。三是开展业务技能培训，依法应对“职业索偿人”消费投诉举报。今年上半年，涉嫌职业索偿人投诉举报达53件。为更好、更规范的应对处理这类案件和有效防范执法风险，该局通过深入研究相关法律法规，总结以往办案经验和不足，加强与相关部门的沟通联系，制定了严谨的案件处理工作流程和格式化文书范本，明确受理、办理、审核、回复、归档等各环节的办理时限和处理要求，努力做到定性准确、规范处理。上半年，开展消费者权益保护业务培训会一期、参训45人次。四是在受理投诉中找案源，以“诉转案”加大执法维权力度。该局把“诉转案”工作作为消费维权和执法办案的突破口和重要抓手，在受理消费者投诉举报中发现案源，可能存在违法行为的投诉举报线索，迅速启动“诉转案”机制，及时移交经济检查大队、稽查大队提前介入，开展调查、固定证据以及锁定事实，实现调解和执法无缝对接，依法维护消费者的合法权益，促进市场经营秩序有效好转。1-9月，县消委会（消保中心）、12315投诉举报中心共移交相关部门违法线索48条，办理“诉转案”案件35件，相关职能部门处罚款 10.6万元。
（三台县市场监管局 刘德）
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