绵阳市12348法律服务热线现状与发展思考

绵阳市司法局法律援助科长　　费元吉

绵阳市法律援助中心律师   　 林  军

作为全国统一的“12348”法律服务热线，肩负着解答群众法律咨询、舆情分析和反馈、开展法律宣传、提供法律援助、开展部门间、城际间信息共享和联动处置涉法案件事项的重要职责。专业、权威、便捷、无偿的法律咨询服务，深受广大群众的欢迎。作为城市法制文明的象征，“12348”法律服务热线建设工作已列入全国文明城市创建检查验收的重要内容，并得到各级党委和政府的高度重视。为适应新时期政法工作要求，进一步深化便民服务措施，充分发挥热线答疑解惑、引导群众依法表达利益诉求、化解矛盾纠纷和维护社会和谐稳定的重要作用，在总结、借鉴、思考的基础上，结合我市情况，现就强化“12348”法律服务热线相关情况提出如下分析和建议意见。

一、“12348”法律服务热线的历史沿革

1998年，山东东明县在开展法律进万家活动的基础上，于同年3月16日在全国率先开通了“148”法律服务热线。此项创新做法引起了司法部及各省司法厅的高度关注，迅速在全国推广。为更好地发挥“12348”法律服务热线作用，各级司法行政机关结合各地实际，不断赋予“12348”法律服务热线各种职责和任务，除法律咨询外，“12348”法律服务热线还承担了包括普法制宣传，内部联动、外部沟联、区域协作、法律援助、上门服务、应急反映、了解社情民意、当好党政参谋助手等多项职责。

2004年，司法部发出《关于明确“148”法律服务专线工作由司法部法律援助中心负责指导的通知》（司发通[2004]136号），从此，“148”法律服务专线工作得到迅速发展。各级法律援助中心均开通了“148”法律服务专线，大多数省、市级法律援助中心还建立了“148”法律服务指挥中心。2006年以来，司法部逐步规范“148”为全国统一的“12348”法律服务服务热线，同时，中央文明办将其纳入文明城市城建内容

“12348”成为满足群众法律咨询和法律援助需求的最便捷的服务通道。

近年来，省内外一些城市在“12348”建设、管理与服务方面取得的经验值得我们借鉴。《中国法律援助》2012年第6期（总第92期）上，刊登了杭州和太原两市的做法：其中杭州市本级“12348”共有8名专职人员，3个人工座席，并实现了“12348”分区落地，也就是咨询人在哪个县区打电话，就由哪个县区的“12348”人工座席接听，杭州现在加上各县区共有17个人工座席接听“12348”电话咨询。因为有了专门工作人员，杭州“12348”可以通过对全市来电来该数据进行细化分类和综合统计分析，对群众反映的热点、难点问题加大分析力度和深度，并定期和不定期向上级领导报送《“12348”来电来访舆情分析》、《“12348”情况专报》，做到“数据准确、情况典型、分析透彻、建议合法、报送及时”。

太原市设立了专门管理“12348”热线的中心业务二科，配备科长一名，工作人员一名，并且从2004年开始，从全市律师中公开选拨了12名思想和业务能力突出，有责任意思和奉献精神的律师，组成相对稳定的“12348”服务团队，负责“12348”值班任务，实现全年无休，24小时人工值守。并制订《“12348”法律服务专用电话操作规程》、《“12348”值班服务人员考核及奖惩办法》、《“12348”值班补贴发放办法》、《“12348”法律服务专用电话舆情分析和反馈制度》，对服务人员出勤、服务态度、服务质量的考核及奖惩作出明确的规定。

二、我市“12348”法律服务热线的现状

绵阳市于1999年在三台县建立了全市首个“148”指挥中心，到2001年，全市各县分别开通了“148”法律服务热线，绵阳市司法局还建立了“12348”法律服务平台。“12348”法律服务热线一度受到广大群的欢迎。

随着法制建设进程，法制宣传的深入，央视法制频道“12348”专题节目等多种方式，“12348”法律服务热线公众知晓率不断提升，接入电话数量逐渐增多。初步统计，仅2013年，绵阳市12348热线服务共接到来电咨询12600余人次，从来电咨询的人群类别数据来看，其中来自农民工、农民、残疾人、失业人员、低保对象、军人军属、未成年人、老年人、家庭妇女等弱势群体来电咨询占到近70%以上，主要咨询的内容以婚姻家庭、劳动争议、合同纠纷、征地补偿纠纷、生命权、健康权纠纷、法律政策咨询为主。

从以上数据可以看出，“12348”法律服务热线真正是一条维护困难群体合法权益的最便捷的免费法律服务通道。但是，这条最便捷法律服务绿色通道目前面临着亟待解决的问题：

一是专职人员严重不足。我市大多数法律援助中心“12348”法律服务热线无专职律师值守热线。由于近年机构改革，全市法律援助机构无新增人员编制。11个法律援助中心仅有4个法律援助中心有专职法律援助工作人员，且仅有3名专职法律援助律师。

二是工作任务严重饱和。根据全国文明城市检查项目和上级文件要求，“12348”要24小时保持畅通。但由于大多数县区法律援助中心无专职律师，“12348”只能临时聘请社会律师和志愿人员义务值守，无法保证节假日和24小时畅通。市法律援助中心3名工作人员白天负责受理大厅和惠民中心两个服务窗口的管理、服务正常工作，晚上和节假日坚持24小时轮流值守热线，长期坚持，她们身心体力都难以承受，更无法保证“12348”法律服务热线工作“数据准确、情况典型、分析透彻、建议合法、报送及时”。

三是现有设备严重落后。我市2001年建立的“12348”指挥中心，在2008年地震中被毁。2009年进行了一定程度的恢复，但其恢复后的设备和软件已老化和不适应新形势法律援助规范化建设的要求。目前，全市“12348”仅有一部电话终端，只能同时保证1人打进热线。全市各县市区无专门“12348”专线电话终端；无“12348”固定值班服务平台。

三、强化“12348”法律服务热线工作的建议
为适应新形势法律援助履行职能要求，保证“12348”法律服务热线工作健康持续发展，根据当前法律援助机构人员和服务体系现状结合工作实际提出如下建议：

（一）建立适应新形势需要的“12348”法律服务热线平台。市本级设立“12348”法律服务热线指挥中心，由市司法局管理、市法律援助中心指导。各县、市、区建立“12348”法律服务热线平台，由同级司法局管理，法律援助中心指导。

（二）建立适应新形势需要的“12348”法律服务热线值班律师队伍。市本级“12348”法律服务热线指挥中心配备5名专职值班律师，各县、市、区“12348”法律服务热线平台配备2-3名专职律师。配备专职律师可采取政府花钱买服务的办法，即在社会律师中择优选择优秀志愿者律师参与“12348”热线值班，按照相关标准发放值班补贴。

（三）更新“12348”服务平台。市本级增加服务终端，保证同时5部电话可以接听咨询，热线24小时畅通。更新服务软件，实现接听电话自动记录、自动统计、自动转接、自动提示、自动解答咨询、自动与司法部、省司法厅、各县市区法律援助网络信息共享等功能。县、市、区保证1-2部电话可以接听咨询，与市服务平台对接。

（四）规范“12348”服务行为。统一指挥中心、平台建设，统一标识标牌，统一服务程序标准，制订《“12348”法律服务专用电话操作规程》、《“12348”值班服务人员考核及奖惩办法》、《“12348”值班补贴发放办法》、《“12348”法律服务专用电话舆情分析和反馈制度》，对服务人员出勤、服务态度、服务质量的考核及奖惩作出明确的规定。